De regio Madrid heeft met de lancering van een nieuwe stap in haar digitaliseringsstrategie een volgende stap gezet. SOL, een avatar gebaseerd op kunstmatige intelligentie. Het is geïntegreerd in het institutionele portaal om de interactie van burgers met de regionale overheid te vergemakkelijken. Deze nieuwe virtuele assistent is zo ontworpen dat iedereen, ongeacht zijn of haar technologische ervaring, vragen kan beantwoorden en procedures kan doorlopen zonder te hoeven reizen of in de rij te hoeven wachten.
De avatar, die door de regionale president Isabel DÃaz Ayuso bij de Koninklijke Post werd gepresenteerd, is bedoeld als een soort permanent beschikbare digitale one-stop-shop. Dankzij de combinatie van generatieve AInatuurlijke taalverwerking, spraakherkenning en -syntheseSOL biedt informatie over openbare diensten, legt administratieve procedures uit en begeleidt de navigatie op de regionale website op een toegankelijkere en begrijpelijker manier.
Wat is SOL en hoe werkt de avatar van de Gemeenschap van Madrid?
SOL is een virtuele avatar met het uiterlijk van een jonge vrouwDit systeem, ontwikkeld met behulp van kunstmatige intelligentie en getraind op data en content van de Madrileense overheid zelf, is veel meer dan een simpele tekstchatbot. Het maakt interactie met burgers mogelijk via spraak- en schriftelijke berichten en biedt zowel mondelinge als schermgebaseerde antwoorden, afgestemd op het type vraag.
In tegenstelling tot traditionele assistenten is de SOL-ervaring gebaseerd op een conversatiemodel dat Imiteert menselijke gebaren en uitdrukkingen. in realtimeHierdoor voelen interacties natuurlijker aan. De avatar kan luisteren naar vragen, informatie verwerken en via een computer gegenereerde spraakreacties geven. Daarnaast biedt de avatar ook meer gedetailleerde uitleg in tekstvorm voor degenen die liever lezen of meer informatie nodig hebben.
Tijdens de presentatie dienden verschillende gebruikers live vragen in om de functionaliteit te testen. Ze vroegen onder andere naar... Vrijetijdsplannen voor het weekend of hoe de vervoerspas werktEn SOL kon daarop reageren met duidelijke en precieze instructies. Dit soort demonstraties is bedoeld om aan te tonen dat de assistent niet alleen nuttig is voor bureaucratische zaken, maar ook om de culturele en toeristische attracties van de regio te ontdekken.
Het uiterlijk van de avatar is niet willekeurig: het is ontworpen met een Digitale afbeelding van een jonge vrouw met kort, donker haar, casual gekleed.Dit voorbereidende werk is ontwikkeld in samenwerking met echte mensen die aan de ontwikkeling hebben deelgenomen. Het doel hiervan is om SOL een toegankelijker en herkenbaarder uiterlijk te geven voor gebruikers, terwijl het tegelijkertijd een computergegenereerde weergave blijft.
Technisch gezien wordt het zogenaamde "digitale brein" van SOL aangedreven door de Informatiesystemen, databases en officiële documentatie van de regionale overheidHierdoor kunt u antwoorden geven die aansluiten bij de huidige regelgeving, administratieve richtlijnen en lopende institutionele campagnes, waardoor de kans op fouten of verouderde informatie wordt verkleind.
24/7 beschikbaarheid en ondersteuning in 95 talen
Een van de belangrijkste punten van het project is dat SOL is opgevat als een Ononderbroken service, 24 uur per dag, 365 dagen per jaar beschikbaar.Op deze manier zijn burgers niet afhankelijk van kantooruren of de drukste tijden voor informatielijnen om hun vragen te stellen.
De president van de regio Madrid benadrukte dat deze constante beschikbaarheid vooral nuttig is voor diegenen Ze voelen zich minder op hun gemak met digitale hulpmiddelen. Of ze moeten procedures uitvoeren buiten de normale werktijden, om werkgerelateerde of privéredenen. Het idee is dat iedereen, simpelweg door de nieuwe website te bezoeken, contact kan opnemen met de avatar en direct antwoord krijgt, zonder te hoeven wachten.
Een ander opmerkelijk aspect is de meertaligheid van de assistent. SOL kan communiceren in Tot wel 95 verschillende talen, zowel in tekst als in spraak.Deze veelzijdigheid stelt ons in staat vragen te beantwoorden van buitenlandse inwoners, toeristen of mensen die zich beter in een andere taal uitdrukken, waardoor we een meer inclusieve dienstverlening kunnen bieden in een regio die zo divers is als Madrid.
De demonstratietoetsen bevatten vragen niet alleen in het Spaans, maar ook in andere talen zoals Engels of RoemeensDe avatar kon de gebruikte taal begrijpen en erin reageren. Deze functie is vooral handig in sectoren zoals het openbaar vervoer, culturele evenementen en basisvoorzieningen, waar toeristen en bezoekers constant informatie nodig hebben.
Door zowel mondelinge als schriftelijke antwoorden aan te bieden, past SOL zich ook aan aan verschillende voorkeuren en toegankelijkheidsbehoeftenWie een korte en directe uitleg prefereert, kan naar de mondelinge boodschap luisteren, terwijl degenen die meer details nodig hebben of gehoorproblemen hebben, de volledige schriftelijke versie kunnen beluisteren.
Impact op de 012-dienst en op het beheer van procedures.
Naast de technologische nieuwigheid heeft de inzet van de avatar een zeer praktisch doel: Verminder de overbelasting van de 012-lijn voor burgerservice.Volgens schattingen van de regionale overheid zou ongeveer 70% van de telefoontjes die momenteel op dit nummer binnenkomen, via SOL afgehandeld kunnen worden, aangezien het informatieve of terugkerende vragen betreft.
De verwachting is dat, door een aanzienlijk deel van die vragen door te sturen naar de virtuele assistent, Verkort de wachttijden aan de telefoon en bespaar tijd voor zowel gebruikers als professionals. die aan 012 werken. Op deze manier konden menselijke operators zich concentreren op de meest complexe gevallen of gevallen die persoonlijke aandacht vereisten, terwijl de avatar de meest voorkomende vragen afhandelde.
In een latere fase van het project zal SOL naar verwachting verder gaan dan alleen informatie verstrekken en in staat zijn om om burgers te helpen bij het uitvoeren van specifieke procedures.Er werden voorbeelden genoemd van aanvragen voor bepaalde beurzen, waarbij de assistent zou helpen bij het doorlopen van stappen, het oplossen van veelvoorkomende problemen en het verduidelijken welke documentatie in elke fase nodig is.
Naast de beurzen is het de bedoeling dat de avatar geleidelijk wordt geïntegreerd in diensten zoals de digitale rekening, de kantoren van het Regionaal Vervoersconsortium, de jongerenkaart of apparaten voor het vinden van werkDit zou betekenen dat het vanuit dezelfde gespreksomgeving mogelijk zou zijn om procedures te starten of voort te zetten die momenteel op meer traditionele wijze worden uitgevoerd.
Het systeem is niet alleen ontworpen om te reageren, maar ook om om realtime informatie te verzamelen over de belangrijkste behoeften en zorgen van burgers.Deze gegevens, geanonimiseerd en verwerkt met inachtneming van privacybeschermingscriteria, kunnen de overheid helpen te achterhalen welke procedures de meeste verwarring veroorzaken, waar gebruikers vastlopen of op welke gebieden de uitleg van de procedures verbeterd moet worden.
Gebruikte technologieën en gegevensbescherming
De ontwikkeling van SOL is gebaseerd op een reeks geavanceerde oplossingen voor kunstmatige intelligentie. Deze omvatten: Generatieve AI voor het genereren van antwoorden, natuurlijke taalverwerking en semantische zoekmachines.in staat om de betekenis van de vragen te interpreteren, voorbij de exacte woorden die gebruikt worden.
Op basis daarvan worden systemen geïntegreerd spraakherkenning en -synthesewaardoor de spraak van gebruikers kan worden omgezet in tekst die door AI kan worden verwerkt en, omgekeerd, de reacties van het systeem kunnen worden omgezet in gesproken berichten die de avatar overbrengt met een intonatie en ritme die vergelijkbaar zijn met die van een persoon.
De coördinatie van al deze elementen is erop gericht de interactie zo niet-robotachtig mogelijk te maken, met coherente, snelle antwoorden, afgestemd op de context van elke vraag.Het gaat er niet alleen om letterlijke informatie uit een database te halen, maar ook om te begrijpen wat de burger wil weten en hem of haar het relevante deel van de regelgeving of openbare dienst aan te bieden dat op hem of haar van toepassing is.
Aangezien het een dienst betreft die gebaseerd is op administratieve gegevens, heeft de regio Madrid erop aangedrongen dat het project is ontworpen met respect voor de huidige privacy- en gegevensbeschermingsregelgeving in de Europese UnieDit houdt in dat er technische en organisatorische maatregelen worden getroffen om persoonlijke informatie te beschermen, het gebruik van gegevens te beperken tot de beoogde doeleinden en de rechten van gebruikers te waarborgen.
De Europese aanpak van digitale zaken vereist dat elk instrument van dit type rekening houdt met de veiligheid, transparantie en traceerbaarheid van reactiesHet gebruik van AI moet daarom onder toezicht staan ​​en afgestemd zijn op de criteria van de openbare dienstverlening, zodat er geen willekeurige aanbevelingen worden gedaan en de vertrouwelijkheid van de verwerkte informatie niet in het geding komt.
Een nieuwe, overzichtelijkere, toegankelijkere en intuïtievere website.
De onthulling van de SOL-avatar is samengevallen met de lancering van een Nieuw ontwerp voor de website van de regio MadridDe herontwerp van de website beperkt zich niet tot een esthetische verandering; het doel is om burgers te helpen sneller en met een logischere navigatie te vinden wat ze zoeken, ongeacht hun leeftijd of digitale vaardigheden.
Een van de belangrijkste veranderingen is dat de informatie georganiseerd is. per onderwerp en dienst, in plaats van per afdeling.Het doel hiervan is te voorkomen dat de gebruiker de interne structuur van de overheid hoeft te kennen om een ​​procedure te vinden, en hen in staat te stellen deze te bereiken via een meer natuurlijke route, geleid door hun behoeften: gezondheid, onderwijs, huisvesting, vervoer, cultuur, enz.
Bovenaan het portaal bevindt zich een Koptekst met directe links naar de meest opgevraagde inhoudDenk bijvoorbeeld aan de regionale antidrugscampagne, het noodplan voor huisvesting of initiatieven zoals "Dorpen met Leven". Op deze manier zijn prioritaire beleidsmaatregelen en programma's die het grootste publieke belang dienen, direct zichtbaar op het eerste scherm.
De projectmanagers benadrukken tevens dat het nieuwe ontwerp aangepast aan mobiele apparaten en verschillende schermformatenIn lijn met de huidige trend om voornamelijk via telefoons en tablets internet te gebruiken, is de visuele structuur vereenvoudigd om de belangrijkste elementen beter herkenbaar te maken en de leeservaring aangenamer te maken.
Daarnaast is de catalogus van digitale diensten opnieuw georganiseerd in niveaus die het ophalen van informatie en het initiëren van procedures vergemakkelijkenOnderdelen zoals de culturele agenda, de themapagina's van Digital Account en VisitMadrid zijn herzien en de links naar mobiele applicaties voor regionale diensten zijn versterkt, zodat het portaal een toegangspoort is tot het gehele digitale ecosysteem van de regio.
AI-gestuurde zoekmachine met geïntegreerde gebruikerservaringen
De vernieuwing van de website wordt aangevuld met verbeteringen in de interne zoekmachine, die nu AI-gegenereerde antwoorden bevatDit betekent dat de gebruiker, wanneer hij een zoekopdracht in de zoekmachine typt, niet alleen links naar gerelateerde pagina's krijgt, maar ook een informatieve samenvatting die in één oogopslag de belangrijkste aspecten van de vraag verduidelijkt.
Naast deze verbeteringen bevat het portaal ook een Een specifieke ruimte met suggesties voor toeristische plannen en bezoeken.SOL is ontworpen voor mensen die op zoek zijn naar culturele activiteiten, routes of vrijetijdsbesteding in de regio en kan ook advies geven over wat er te doen is in de regio Madrid, los van de strikte administratieve procedures.
De site versterkt ook een Overzicht van mobiele applicaties gekoppeld aan openbare dienstenzodat burgers op één plek de digitale hulpmiddelen kunnen vinden die ze in hun dagelijks leven nodig hebben: van gezondheidsconsultaties tot informatie over vervoer of hulpmiddelen voor jongeren.
De integratie van de avatar in deze vernieuwde omgeving zorgt voor een soepelere ervaring. De gebruiker kan Ga van een zoekopdracht op het portaal naar een gesprek met SOL. om twijfels op te helderen of aanvullende instructies te vragen, zonder van kanaal te hoeven wisselen of de website van de instelling te verlaten.
Met deze combinatie van virtuele assistent, slimme zoekmachine en een vernieuwd portaal.De regio Madrid streeft ernaar de digitale communicatie met de overheid minder omslachtig en meer resultaatgericht te maken, en probeert daarmee het gevoel van bureaucratie te verminderen dat vaak gepaard gaat met openbare procedures.
De introductie van de SOL-avatar en het herontwerp van de website van de regionale overheid maken deel uit van een bredere strategie voor administratieve modernisering, waarbij de Kunstmatige Intelligentie Het wordt gepresenteerd als een hulpmiddel om procedures te stroomlijnen en de dienstverlening te verbeteren.
